Il Social CRM è una filosofia e una strategia di business, supportata da una piattaforma tecnologica, regole di business, flusso di lavoro, processi e caratteristiche sociali, progettate per coinvolgere il cliente in una conversazione collaborativa, in modo da fornire valore reciprocamente vantaggioso in un ambiente di business fidato e trasparente.
Quando si parla di Social CRM ci piace innanzitutto ricordare la definizione che ne da un guru del CRM come Paul Greenberg: “Social CRM is a philosophy and a business strategy supported by a technology platform, business rules, workflow, processes, and social characteristics designed to engage a customer in a collaborative conversation to provide mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment.”
“Fare” Social CRM significa “mettere il cliente prima di tutto”. Confrontarsi e ingaggiarlo, avere la capacità di rispondergli al momento giusto in una molteplicità di canali. Con l’aggiunta dell’elemento Social il CRM non è più solo dati e informazioni di transazioni e profili socio demografici ma si trasforma in conversazione e creazione di valore reciproco.
Al di là delle definizioni il Social CRM abitualmente fa riferimento a due tipi di “utilizzo” delle piattaforme di social media:
- Fornire “Caring” (l’assistenza clienti sui Social);
- Generare Lead.
Alla base di entrambi gli utilizzi c’è, in ogni modo, il desiderio di dialogo e di ingaggio tra le aziende/brand e i propri clienti come presupposto per la costruzione di una solida brand reputation.
Ampio è lo spettro delle aree aziendali che possono beneficiare di un approccio strategico al Social CRM: dal reparto vendite al team di sviluppo prodotto, dal servizio clienti e al marketing. Per una azienda nel suo complesso, il Social CRM può aiutare ad espandere la portata del proprio business esplorando nuovi segmenti di mercato, può migliorare il ROI del marketing e rafforzare le strategie commerciali e la relazione con i clienti.
Chiaramente tutto quello che è stato descritto presuppone una trasformazione nell’approccio delle aziende al cliente, spesso questo cambiamento è un processo che ha bisogno dei suoi tempi.
Il processo di trasformazione richiede secondo la nostra esperienza 4 passi:
1) Conoscere il proprio pubblico.
Identificare il “nostro” pubblico e raccogliere informazioni su ciò che realmente vogliono dai nostri prodotti e servizi e qual è il loro sentiment è il punto di partenza. Il Social CRM con l’aggiunta di dati derivati da social network come Facebook, Twitter, LinkedIn o qualsiasi altra rete sociale in cui un utente condivide informazioni pubblicamente aggiunge un livello alle informazioni utilizzate nel CRM tradizionale. Il Social CRM consente infatti alle aziende di tenere traccia delle conversazioni che avvengono al di fuori, della comunicazione diretta che abbiamo con i clienti. Non solo, permette alle aziende di mantenere una storia completa di tutte le interazioni avvenute con i clienti, indipendentemente dal canale di social che si sceglie di utilizzare.
2) Sviluppare una strategia focalizzata su come entrare in contatto con loro.
La strategia dovrebbe essere il giusto equilibrio tra ciò che il cliente desiderare e quelle che più realisticamente può essere offerto.
3) Assicurarsi che obiettivi e processi siano allineati.
I programmi di Social CRM dovrebbero concentrarsi sul raggiungimento di risultati strategici. Una volta che l’obiettivo è chiaro i processi devono essere guidati da quest’ultimi. Essi possono essere modificati o scartati a seconda dell’impatto che hanno nel migliorare o peggiorare l’esperienza del cliente nei confronti dell’azienda e del brand.
4) Ottenere il supporto dalla tecnologia.
La tecnologia gioca un ruolo importante nell’attuazione della strategia e dei programmi di Social CRM. Qualsiasi nuova strategia di business è difficile da attuare senza l’aiuto di un adeguato supporto tecnico.
In questo framework 5 sono le chiavi alla base di un buon approccio di Social CRM tra azienda e cliente:
- L’ascolto
- Il dialogo
- Il supporto
- Lo stimolo
- La condivisione
