Scritto da Cristiano Toni

Ogni corretta strategia di Digital Marketing dovrebbe partire da dati certi sul brand o prodotto oggetto della strategia. Dati di vendita, ricerche di mercato quantitative e qualitative, performance del sito, KPI dal CRM sono solo esempi delle possibili fonti di informazioni. A queste è bene aggiungere l’ascolto della rete e dei social media in particolare (approccio noto in letteratura anche come social listening) per capire come il brand o il prodotto è percepito sul mercato attraverso le conversazioni e i pareri scritti dagli utenti sul web. Sulla base della decennale esperienza in questo campo di RES Freedata, abbiamo stilato 7 suggerimenti per approcciare e sviluppare correttamente una analisi di Social Intelligence.

Social Intelligence: come sviluppare un progetto

1) Definire un obiettivo

Perché vuoi ascoltare la rete e monitorare i Social Network? Gli obiettivi possono essere molteplici ed indirizzare un progetto di Social Intelligence verso diversi approcci. Tipicamente una azienda ascolta la rete per:

  • misurare la propria web reputation, attraverso indici come il Net Promoter Score;
  • gestire problematiche di Crisis Management;
  • fornire un servizio di assistenza clienti o come spesso viene definito di Social CRM;
  • valutare punti di forza e/o debolezza dei competitor;
  • anticipare i bisogni dei clienti.

La scelta dell’obiettivo impatta necessariamente sulla tipologia di dati che si andranno ad utilizzare:

  • dati già presenti in rete (back-data);
  • contenuti in real-time.

2) Creare una lista di keyword

Una volta definito l’obiettivo è necessario sviluppare una lista di keyword e/o frasi che contestualizzino il dominio di analisi. Questa lista dovrà essere necessariamente dinamica, cioè modificabile e ottimizzabile con l’evolversi del bisogno informativo.

3) Scegliere la piattaforma di Social Intelligence

Molteplici sono le piattaforme presenti sul mercato, ognuna con le sue caratteristiche. Dopo una attenta valutazione è bene scegliere quella che meglio soddisfa le esigenze di analisi. Le risposte alle seguenti domande potrebbero influenzare e supportare la scelta:

  • In quale territori/lingue devo sviluppare il progetto di Social Intelligence?
  • Qual è la copertura della piattaforma in questi paesi?
  • Quali social network non vengono monitorati (o parzialmente monitorati) dal tool di ascolto?
  • Quale orizzonte temporale interessa? Il passato o solo il presente?
  • Quale metriche fornisce la piattaforma?
  • Si ha la possibilità di esportare o trasferire in altri formati (xls, csv, api,…) i dati raccolti dalla piattaforma di ascolto delle rete?

Un consiglio, prima di acquistare una piattaforma sul mercato prova gli strumenti gratuiti che si possono trovare in rete, qualche suggerimento?

4) Testare le Keywords

Definita la lista e adottata la piattaforma, è bene testare sempre le keyword scelte, ottimizzarle e integrale, se necessario con keyword più aderenti al dominio di indagine. Ricordarsi sempre che un progetto di Social Listening è un progetto dinamico in continua evoluzione.

5) Pulire i risultati, data quality

Nonostante i tool di ascolto della rete abbiano fatto passi da gigante nel restituire risultati coerenti con le chiavi di ascolto e con i confini di indagine, è sempre bene sviluppare una fase di pulizia del dato o sviluppare un processo di data quality. Principalmente per due ordini di motivi:

  • Eliminare i risultati non coerenti con il dominio di indagine;
  • Correggere il Sentimentattribuito automaticamente della piattaforma.

6) Elaborare il dato

Per elaborare il dato si possono utilizzare diversi approcci. E’ possibile utilizzare le dashboard fornite dalle piattaforme di ascolto delle rete oppure esportare i dati e utilizzare tutte le competenze di Data Analysis a disposizione. Un consiglio? Non accontentarsi di una lettura immediata del dato ma andare in profondità incrociando metriche e canali di provenienza dei risultati.

7) Utilizzare i principali Insights a livello strategico

Un progetto Social Intelligence non è mai un “nice to have”, ma un utile strumento, qualunque sia l’obiettivo scelto, per ottimizzare le strategie aziendali o quelle legate più strettamente a un prodotto o servizio. Un progetto di Social Intelligence è patrimonio dell’azienda e non solo del dipartimento di marketing o comunicazione o delle ricerche di mercato.

Se questo post è stato di tuo interesse e vuoi saperne di più su come sviluppare un progetto di Social Intelligence non esitare ad entrare in contatto con RES Freedata.