Scritto da Cristiano Toni
Ideato dal consulente di Bain & Company Fred Reichheld in collaborazione con Satemetrix per misurare la costumer satisfaction di un brand o di un prodotto il Net Promoter Score (NPS) è una metrica semplice ma utilissima anche per fornire un valore quantitativo della reputazione on-line, (con i giusti e dovuti adeguamenti e accorgimenti).
Come si calcola il Net Promoter Score
Il NPS valuta in che misura un rispondente consiglierebbe una determinata società, prodotto o servizio ai suoi amici, parenti o colleghi. Il concetto alla base della metrica è quindi molto semplice: se ci piace usare un prodotto o un servizio di una azienda allora avremo piacere a condividere questa esperienza con altre persone a noi vicine. In dettaglio, come viene calcolato?
Al rispondente è posta la seguente domanda: “Raccomanderesti questo prodotto/servizio ad amici, colleghi e familiari?” Le risposte sono catalogate in una scala di 11 valori (da 0 a 10) che identificano le seguenti categorie di rispondenti:
- i promotori (quelli che hanno espresso un voto tra 9 e 10);
- i neutrali (voto 7 o 8);
- i detrattori (quelli che hanno espresso un voto tra 0 e 6).
Il NPS è quindi calcolato come la differenza tra la percentuale di promotori e la percentuale di detrattori, la metrica che ne emerge non è quindi una percentuale ma una valore assoluto che varia da -100 a +100. Come anticipato il NPS può essere una metrica da utilizzare nelle analisi di (brand) reputation on-line per misurare il sentiment degli utenti verso un prodotto o una azienda. Come si può facilmente intuire, tuttavia non è così semplice attribuire un punteggio da 0 a 10 ad un testo scritto da un utente su un post di un blog o su commento di un forum o di una pagina Facebook…ancora più arduo in un tweet da 280 caratteri.
È un compito difficile per un ricercatore immaginate per gli algoritmi statistici dati in pasto ad una macchina (anche quelli più raffinati). Così spesso e volentieri chi fa il mestiere dall’analista statistico si deve accontentare di una classificazione dei testi raccolti dalla rete su una scala di valori che va da 1 a 5 o in termini più qualitativi in una scala di giudizi che va da “very negative” a “very positive” per certe piattaforme o da “negative” a “positive” passando per “somewhat positive\negative” per altre. Partendo da questa classificazione e seguendo quelle che sono le logiche fondanti della metrica di Net Promoter Score il NPS in una analisi di social intelligence può essere calcolato come:
La differenza tra la percentuale di risultati positivi (4 e 5) e la percentuale di risultati negativi (1 e 2) oppure (estremizzando la metrica tra detrattori e promotori) come la differenza tra la percentuale di risultati molto postivi (5) e la percentuale di risultati molto negativi (1)
- Very Negative / Negative
- Negative / Somewhat Negative
- Neutral
- Positive / Somewhat Positive
- Very Positive / Positive
In entrambi i casi il NPS non è, anche in ambito on-line, una percentuale ma un valore assoluto che varia da -100 a +100. Pur nelle sue approssimazioni o compromessi una metrica quantitativa decisamente migliore delle faccine che ridono (o sono tristi) o dei pollici alzati o versi che spesso si trovano nei report e in alcune piattaforme di social listening.
Come interpretare i valori del Net Promoter Score
Una metrica così calcolata per definire la reputazione on-line, va incontro ad alcune approssimazioni interpretative. Quello che abitualmente facciamo in RES Freedata è aggregare questo valore per fasce. In particolare consideriamo la reputation di un brand \ prodotto \ servizio sulla base del seguente schema:
- NPS da -10 a +10 neutrale
- NPS da +11 a +25 moderatamente positiva
- NPS da +26 a +50 positiva
- NPS da +51 a +100 estremamente positiva
- NPS da -11 a -25 moderatamente negativa
- NPS da -26 a -50 negativa
- NPS da -51 a -100 estremamente negativa
